Engagement Defined : Scott Rogers가 말한다.

때때로 선명도가 모든 것을 능가합니다. Brent Leary의 설득력있는 토론, Social CRM 및 곧 CRM에 감사 드리며 나중에 CRM 2.0이라고 부르는 것을 정의했을 때 기억합니다. 그 정의에 대한 전쟁은 궁극적으로 엄청나게 바보 같았습니다. 고객은 우리가 모두 껴안을 필요가있는 것을 보았던 것에 대한 정의를 내놓았습니다. 그러나 이제는 SCRM / CRM (평범한 CRM으로의 전환)이라는 정의에 상대적으로 안락한 태도를 취하고 있으며, 누군가가 여전히 탑승을 원한다고해도 그 배는 항해했습니다.

이제 du jour라는 용어는 참여입니다. 나는 그것이 다른 많은 사람들처럼 생각하는 것에 대한 생각을 가지고 있으며 그것을 보는 여러 가지 유효한 방법이 있습니다. 제 목적을 위해, 그것은 단순히 “회사와 고객 간의 지속적인 상호 작용”을 의미한다는 것을 알고 있습니다. 더 복잡한 정의가 필요하지 않습니다. 용어의 표준 사전 정의에서 그렇게 멀리 떨어져있는 것은 아닙니다. 그것 주변에 지어졌습니다.

그러나 나는 ThinkJar의 Esteban Kolsky와의 파트너 인 Scott Rogers에게 사고 방식의 리더와 친구에게 그의 생각을 전하도록 요청했다. 나는 그에게 간단한 이유를 묻습니다 – 나는 그가 나에게 말하는 것을 신뢰하고 당신이 말하는 것을 당신이 신뢰할 것이라는 것을 알고 있습니다.

Scott은 10 년 이상 CRM 분야의 선도적 인 리더이자 현장 리더였습니다. 나는 그가했던 첫 번째 연설 여행의 첫 번째 정류장에서 그를 만났습니다. 그는 David의 Bridal을 위해 고객 참여를 운영하고 있었고, 저는 일찍 독립했습니다. 우리는 행사가 있은 후 Microsoft의 Malvern PA 본사에서 채팅을 한 후 빠른 친구였습니다. 그 때부터 Scott은 고객이 요구하는 것, 가치는 무엇인지, 그리고 업계의 모든 것을 측정하는 방법에 대해 가장 현명한 사상가 중 한 명이되었습니다. 그는 또한 선량한 사람, 친절한 사람, 균형 잡힌 사상가로 누군가를 걸러 내거나 이데올로기를 키우지 않습니다. 그는 명확성을 제공합니다.

그래서, 여기에 그가 약혼에 대해 생각하는 것이 있습니다. 나는 그것을주의 깊게 읽었을 것입니다 – 음, 잠깐, 나는 그것을주의 깊게 이미 읽었습니다 – 그래서 당신은 그것을주의 깊게 읽었습니다. 그것은 시간 가치가있다.

스코트를 가져 가라.

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약혼! 내 경력에서 무수한 시간을 들었으며, 그 사용법을 통해, 그것이 의미하는 것의 수많은 이미지를 연상시킨다. BrandRepublic의 위대한 브랜드 참여 신화 인 Alan Mitchell (내 생각에 훌륭한 생각을 불러 일으키는 저자)의 최근 기사는 저에게 약혼이라는 단어에 대해 생각하게했습니다. 다음 단계는 OED (옥스포드 영어 사전)에서이 단어의 정의에 대한 나의 기억을 새롭게하기위한 것이 었습니다. 명사로, 우리는 결혼, 전쟁, 또는 사회적 합의 (저녁 식사 약혼)의 맥락에서 약혼을 말하는 것이 아니므로, 제 3의 가장 일반적인 사용법

Social Enterprise : LinkedIn은 새로운 블로그 플랫폼 인 CXO를 발표했는데, 누가 CIO에게 영향을 미쳤습니까? 애플, 애플 런치에 대한 트위터의 반응, 소셜 기업, 마이크로 인플레이션이 새로운 보고서에 따르면 브랜드가 소셜 마케팅을하는 방식을 바꾸고있다.

나는 적합하게 보였다. 그것은 나를 약혼의 정의에 데려 갔다. 여기서 결혼, 전쟁, 고용 계약 및 사회적 의무에 대한 언급을 무시하고 나는 다음과 같이 남았다.

단어의 근원을 보아라.

늦은 중세 영어 (이전에는 ingage로도 사용됨) : 프랑스 engager에서 궁극적으로 게이지 1의베이스에서. 원래 ‘pawn or pledge something (무언가를 졸거나 맹세하기)’을 의미하고, 나중에 ‘자신을 서약한다. 계약 ‘(16 세기 중반),’자신을 활동에 참여 ‘,’전투에 뛰어 들다 ‘(17 세기 중반),’누군가 또는 다른 것을 참여시킨다 ‘

그래서 원래이 단어는 서약이나 약속 (BusinessDictionary.com 정의와 일치)을 의미하며, 결국 일반적인 사용은 관심을 끌기 위해 진화했습니다.

이 시점에서 저는 비즈니스 친화적 인 정의를 조사해 보지 않으려 고 생각했습니다. BusinessDictionary.com에 따르면 약혼은 다음과 같이 정의됩니다.

1. 일반 사항 : 상호 의무를 포함하는 협약, 약속 또는 약속.

2. 은행 업무 : 신용장과 관련하여 조언 은행이 지불 책임을 맡을 것을 가정합니다.

3. 고용 : 고문, 컨설턴트 또는 직원으로 파트 타임 또는 전담 참여.

분명히 그곳에 막 다른 골목이 있는데, 내가 염두에 두었던 맥락에서 그 말을 이해하는 한. 이 중 아무 것도 기사에서 많은 참고 문헌으로 특징 지어지는 (그리고 Alan의 전제를지지하는) “마음을 돌리고 마음과 마음을 얻는”수준으로 올라가는 것 같지 않습니다.

이것은 흥미로운 운동이었다. 이러한 정의를 염두에두고, 저는 친구이자 생각한 리더 인 Mitch Lieberman의 최근 참여 인 ‘의도 중심의 참여’에 다시 방문했습니다. Wikipedia에서 고객 참여 및 직원 참여에 대한 언급을 읽은 Mitch는 Employee Engagement에 대한 참여가 참여와 관련된 활동 및 사고 방식에 대한 명확한 그림을 나타낼 것을 전적으로 동의합니다. 그러나 용어 정의의 맥락에서 Employee Engagement에 대한 Wikipedia 항목은 마음이나 정신 수준까지 올라가는 것으로 보입니다. 참여 또는 참여를 넘어선 직원에 대한 헌신감을 불러 일으 킵니다. 사실, 약하지만 고객 참여에 대한 참여는 참여의 정의에 충실한 것으로 보입니다. 그리고 이상하게도, 비록 내가 연속체에서 Mitch와 동의하지만, 참여는 개입보다 더 깊은 것을 생각 나게하고, 단어의 기원과 가장 보편적 인 사용 (물론, 사업 외)에이 두 가지는 동의어입니다.

다음으로 오랜 친구이자 생각 리더 인 Paul Greenberg의 게시물을 다시 살펴 보았습니다. CRM 2012 Forecast – 고객 참여 시대 – 파트 I. 위의 ‘참여 / 참여’의 정의에 따라이 게시물을 다시 읽으면 쉽게 이런 맥락에서 고객 참여의 시대에 관한 18 점은 기업이 고객을 끌어 들이기 위해 따르는 훌륭한 처방이며, 특히 사회적 고객.

그런 점을 염두에두고, 저는 고객 관점의 관점에서 Paul의 처방을 추가하고 싶습니다. 고객 참여를 위해서는 상호 이익이되는 가치를 제공하기위한 철학 및 전략으로서 CRM 및 Social CRM의 원래 정의로 돌아 가야합니다. 정의에 따르면, 고객을 참여 시키려면 우선 고객의 관심을 끄는 작업이 필요하며 이는 관심을 가질만한 가치있는 것을 고객에게 제공해야합니다. 자기 관심이있는 것은 인간 본성입니다. 회사로서의 나의 이기심은 제품, 서비스, 정보, 경험 등 고객에게 가치있는 것을 제공함으로써 이해하기 쉽습니다. 궁극적으로 가치 교환을 촉진 할 것입니다. 고객으로서의 나의 사익은 최선의 해결책을 얻는 것입니다 (제 의견으로는, 제가 신뢰하는 당신이나 친구 또는 저와 같은 사람들의 영향을받을 수 있습니다). 끝난. 제가 고객으로 생각하는 길은 종종 간헐적이며 무의식적이며 비합리적이고 감정적이지만 고객의 경로입니다. 회사로서의 당신의 직업은 나의 가치, 나의 욕구, 욕망, 좋아하는 것, 싫어하는 것을 이해하고, 나의 관심을 얻고, 나의 필요에 대한 당신의 솔루션의 가치를 이해하는 것입니다 (그리고 당신의 영향이 당신과 당신에 대한 나의 인식입니다 여행을하는 모든 단계에서).

앨런 미첼 (Alan Mitchell)은 전적으로 “참여”라는 단어가 과도하게 사용되고, 오해를 빚고, 종종 오용되고, 치아가없는 전문 용어 인 점에 동의합니다. 그럼에도 불구하고 목욕탕에 아기를 던지기에 부족함에도 불구하고 Alan과 Paul은이 단어를 사용하기 위해 비슷한 해결책을 제시했습니다.

Alan의 “참여를 효과적으로 측정하는 유일한 방법은 원인과 결과를 연결하는 것입니다.”

Paul ‘s : 7. 그것은 매출에 대한 직접 또는 간접적 인 영향 또는 회사 및 고객에 대한 참여의 가치를 보여주는 기타 주요 성과 지표를 통해 계약에 대한 측정 가능한 결과를 제공한다는 것을 의미합니다. 그것들은 다른 가치이지만.

참여가 가치있는 일입니까? 예! 많은 보람있는 활동이 분명히 있습니다. 회사로서 우리는이 우산 아래에 빠지게됩니다. Alan은 일방적 인 활동 (의사 소통, 제품 및 프로세스 개선 등 경험 향상 등)에서 “(관심 또는주의를 사로 잡거나 유치)”에서 양방향 활동에 이르기까지 (아래 나열된) 소셜 미디어, 대면 등)을 ( “누군가와의 만남”) (대화 또는 토론에 참여한) 사람과 연관시킵니다.

이러한 각각의 활동에서의 기본 가정, 그리고 확실히 “참여”의 자격을 얻는 활동은 귀하, 회사가 저에게 가치있는 것을하고 있습니다. 고객 – 제주의를 끌거나 저를 입수 할만한 가치가있는 것입니다 뒤얽힌. (그리고 그것을 측정!)

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